Name: 英語での正しいクレーム対応の仕方
Uploaded: 2018-07-27T09:41:26.000Z
Duration: 8 min 55 s

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

こんにちは、Speak Confident EnglishのAnne Marieです。

動名詞

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

英語の水曜日のレッスン。でクレームに対処することは、今では当たり前のことになっています。

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

どの言語も本当にひどいです違和感があり、ストレスになります。

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

怒っているお客さんや、怒っている人と話すのが好きな人はいません。最後に

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

今週の自信のある英語レッスンでは、次のような時にどのように苦情を言うかに焦点を当てました。

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

何かが起きて動揺しているとそれを解決したいと思うのですねしかし、私たちはまた

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

相手側を理解する必要がある - 誰かが苦情を言うときに何をすべきか

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

あなたのことです。もしかしたら あなたの仕事は 問題を解決したり 顧客からの苦情を処理したりすることかもしれませんあるいは

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

お隣さんに何かあって、お隣さんに怒られたりして

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

苦情を言いに来る。その関係を維持するために何をしているかというと

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

隣人？あるいは、クライアントがあなたの元を離れないようにするために何をしているのでしょうか？

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

別の会社ですか？今日のレッスンではそれを重視しています。

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

さて、今日はクレームにどう対応するかについてです。

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

英語です。そして、ここでは、あなたが使いこなせる簡単な4つのステップを中心にご紹介します。

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

ネイティブが使うべき言語を教えてあげよう

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

スピーカーが日々使っている クレーム対応の方法をご紹介します私たちは

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

を使って、話を聞いて、謝って、行動を起こして、その後のフォローの仕方に焦点を当ててみてはいかがでしょうか。

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

でも、それぞれについて少しずつ詳しく説明していきましょう。さて、最初のステップは

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

聞く。苦情を言っている人の話を聞くのは簡単なことのように思えますよね？しかし

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

英語には実際に音と単語があります。

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

聞いていることを示すために？いくつかの文化では、それは完全に正常です。

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

英語ではなく、誰かの話を聞いているときには100パーセント無言である。

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

ということを効果的にアピールするために、いくつかのことをご紹介します。

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

苦情を本当に気にかけてくれているか、本当に聞いてくれているかという言葉をよく耳にします。

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

ネイティブスピーカーは、ふむふむ、なるほど、という音を出します。

そうだなすべての小さな音が...

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

ああ、その音は君の話を聞いていることを 示しているんだな。

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

他の人のことを考えてみましょう。そしてそれらの音や言葉があなたにとって新しいものであれば

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

少しばかし、自分で使う練習をしましょう。傍らにいるときに練習することができます。

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

自分自身のことですが、これは本当に重要なことで、特にネイティブと話している場合は

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

スピーカーを使って、聞いていることを示してください。今は応答について話しているので

to a complaint, you can use those sounds and words to

を、それらの音や言葉を使ってクレームに

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

聴いていることを示し、いくつかの質問をすることで、次のようなことができます。

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

状況を明確にする、あるいは理解しているかどうかを確認します。そして、繰り返しになりますが、これは次のことを示しています

that you really care, that you really want to understand the problem. For

あなたが本当に気にかけていること、問題を理解したいと思っていること。実現するためには、以下のことが必要です。

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

例えば、「何についてもう少し詳しく教えてもらえますか？

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

"何があったの？"とか "何が起こったのか正確に教えてもらえますか？"とかそして最後に、"Let me see if

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

私はこれを正しく理解しています...」と言って、理解していることをまとめます。

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

問題について。話を聞いて問題を理解したところで

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

次の重要なステップは、謝罪することです。

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

もしかしたら、何もかもが間違っていると思っていないのかもしれないし、本当に理解できていないのかもしれない

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

問題はあるが、これもまた、あなたの顧客、あなたの隣人、または誰かのことである

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

怒らせた人が一番欲しがっているのは謝罪ですだからここにいくつかの例があります

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

"本当にごめんなさい""本当に申し訳ありませんでした

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

すぐに解決する""あなたがイライラしている理由は理解しています

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

大変なご迷惑をお掛けしてしまい、本当に申し訳ありませんでした""大変ご迷惑をおかけしていることは承知しています" "本当に申し訳ありませんでした

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

"そのこと"謝ったからには 行動を起こす時だということで、あなたの

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

特定の状況では、クライアントに返金を提供したり、修正したりすることがあります。

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

壊れてしまったものをもしかしたら、葛藤を解決して行動に移す必要があるのかもしれません。

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

例えば、「あなたがイライラしている理由がよくわかります。あなたがイライラしているのは残念だけど

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

"すぐに返金します"そして、アクションがあります -- 私たちはあなたに

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

すぐに返金してください。または、問題を解決するために誰かをスケジュールするつもりです。

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

今日中に問題を解決するために 明日 誰かが来るようにスケジュールを組むつもりですとか

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

あなたは単純に "すぐに問題を解決します" と言うことができます"私は

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

"すぐに直してもらいましょう"さて、2つ目の選択肢は、もしあなたが

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

相手が何を望んでいるのかわからない、個人的にはこれが一般的

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

の関係を考えてみましょう。隣人が作ったフェンスを壊してしまったことをもう一度想像してみてください。

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

または何かネガティブなことが起きて、相手が本当に何を望んでいるのかわからない場合は

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

と聞くだけでいいんです。例えば、"どうすれば解決できる？"とか "どうすればいい？"とかとか "あなたならどうする？

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

どうすればいいですか？"そして最後に、あなたが話を聞いて、謝罪して、そして

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

行動を起こした後、フォローしたくなります。問題を解決した後、問題を解決した

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

競合、製品の交換、または返金を行った場合、あなたの

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

お客様もお友達もお隣さんも喜んでくれている、すべてが大丈夫だと。そして、そのためには

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

メールを送ったり、電話をかけたり、お隣さんと話しに行ったり

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

"うまくいった？" "どうだった？"みたいなことを聞いて"すべてがうまくいった？"何もかもうまくいった？

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

あなたにとって問題なく解決しましたか？解決策に満足していますか？新製品は機能していますか？

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

あなたは大丈夫ですか？直し方に満足していますか？あなたは満足していますか？

we fixed the problem? And almost always when you ask those

問題は解決しましたか？と聞くと、ほとんどの場合

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

あなたの顧客や隣人が感じている簡単なフォローアップの質問

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

あなたが気にかけてくれるから幸せなのよ大丈夫かどうか尋ねるほど気にかけてくれた。そして

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

4つのシンプルなステップに加えて、対応するために必要なすべての言語を持っているということです。

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

不満を英語で正しく表現しています。今はいつものように私はより多くの表現を持っています

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

オンラインレッスンで使用することができますので、これらの表現を復習し、それらを

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

あなたのアクティブボキャブラリーと最後にチャレンジ問題があります。

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

私に参加してくれてありがとう、毎週水曜日にここであなたを持っているのが大好きです。

see you next week for your Confident English lesson.

では、来週の自信のある英語レッスンでお会いしましょう。