A few months ago, I stayed at the Four Seasons in Las Vegas.

数ヶ月前、私はラスベガスのフォーシーズンズに滞在した。

It is a wonderful hotel.

素晴らしいホテルだ。

And the reason it's a wonderful hotel is not because of the fancy beds.

素晴らしいホテルである理由は、豪華なベッドにあるのではない。

Any hotel can go and buy a fancy bed.

どんなホテルでも高級ベッドを買うことはできる。

The reason it's a wonderful hotel is because of the people who work there.

素晴らしいホテルである理由は、そこで働く人々にある。

If you walk past somebody at the Four Seasons and they say hello to you, you get the feeling that they actually wanted to say hello to you.

フォーシーズンズですれ違いざまに挨拶されたら、その人は本当にあなたに挨拶したかったのだと感じるだろう。

It's not that somebody told them that you have to say hello to all the customers, say hello to all the guests.

すべての客に挨拶しろ、すべての客に挨拶しろ、と誰かが言ったわけではない。

You actually feel that they care.

彼らが気にかけてくれていると実際に感じるのだ。

Now in their lobby, they have a coffee stand.

今はロビーにコーヒースタンドがある。

And one afternoon, I went to buy a cup of coffee, and there was a barista by the name of Noah who was serving me.

ある日の午後、私はコーヒーを買いに行き、ノアという名のバリスタが接客してくれた。

Noah was fantastic.

ノアは素晴らしかった。

He was friendly and fun, and he was engaging with me, and I had so much fun buying a cup of coffee, I actually think I gave 100% tip.

彼は気さくで楽しく、私にも積極的に話しかけてくれたし、コーヒーを買うのがとても楽しかったので、実は100％のチップを渡したと思う。

He was wonderful.

彼は素晴らしかった。

So as is my nature, I asked Noah, do you like your job?

そこで私はノアに、自分の仕事は好きかと尋ねた。

And without skipping a beat, Noah says, I love my job.

そしてノアは寸分の狂いもなくこう言う。

And so I followed up.

それで、私は後を追った。

I said, what is it that the Four Seasons is doing that would make you say to me, I love my job?

フォーシーズンズがやっていることのどこが、私に『この仕事が好きだ』と言わせるのですか？

And without skipping a beat, Noah said, throughout the day, managers will walk past me and ask me how I'm doing, if there's anything that I need to do my job better.

そしてノアは、一日中、マネージャーたちが私のそばを通り過ぎては、どうですか、もっとうまく仕事をするために必要なことはないですか、と尋ねてくる、と言った。

He said, not just my manager, any manager.

私のマネージャーだけでなく、どんなマネージャーでもだ。

And then he said something magical.

そして、彼は不思議なことを言った。

He says, I also work at Caesar's Palace.

私はシーザーズ・パレスでも働いているんだ。

And at Caesar's Palace, the managers are trying to make sure we're doing everything right.

そしてシーザーズ・パレスでは、マネージャーたちは私たちがすべて正しいことをしているかどうかを確認しようとしている。

They catch us when we do things wrong.

私たちが間違ったことをしたときに、彼らは私たちを捕まえてくれる。

He says, when I go to work there, I like to keep my head under the radar and just get through the day so I can get my paycheck.

彼は言う。「あそこに出勤するときは、目立たないようにして、給料をもらえるように一日をやり過ごすのが好きなんだ。

He says, here at the Four Seasons, I feel I can be myself.

フォーシーズンズでは、自分らしくいられると思う。

Same person, entirely different experience from the customer who will engage with Noah.

同じ人間でも、ノアと関わってくれる顧客とはまったく違う経験をする。

If we create the right environment, we will get people like Noah at the Four Seasons.

適切な環境を整えれば、フォーシーズンズのノアのような人材が集まるだろう。

If we create the wrong environment, we will get people like Noah at Caesar's Palace.

間違った環境を作れば、シーザーズ・パレスのノアのような人が出てくる。

Do you know the quickest way to destroy trust and destroy cooperation in a business, literally in one day?

文字通り1日で信頼を失い、ビジネスの協力関係を破壊する最も手っ取り早い方法をご存知だろうか？

Lay people off and everyone gets scared.

人を解雇すれば、誰もが怖くなる。

And forget about the people who lost their job.

そして、職を失った人々のことは忘れてほしい。

Think about the people who kept their jobs.

仕事を続けた人々のことを考えてみてほしい。

Because every single decision a company makes is a piece of communication.

なぜなら、企業が下す決断のひとつひとつがコミュニケーションの一部だからだ。

And the company has just communicated to everybody else, this is not a meritocracy.

そして会社は、これは実力主義ではないと、みんなに伝えてきたところだ。

We don't care how hard you work or how long you've worked here.

私たちは、あなたの働きぶりや勤続年数は気にしません。

If we miss our numbers and you happen to fall on the wrong side of the spreadsheet, I'm sorry, we cannot guarantee employment.

万が一、採用人数が足りず、採用枠を外れてしまった場合は、申し訳ないが雇用を保証することはできない。

In other words, we come to work every day afraid.

つまり、私たちは毎日恐る恐る出勤しているのだ。

And we're asking our youngest generation to work in environments where how would any of us ever stand up and admit, I made a mistake?

そして、私たちは若い世代に、立ち上がって自分の過ちを認めるような環境で働くことを求めている。

We're constantly being told, you have to be vulnerable, leaders are vulnerable.

私たちは常に、あなたは弱くなければならない、リーダーは弱くなければならないと言われている。

What does that even mean?

どういう意味なんだ？

It doesn't mean you walk around crying, I'm vulnerable, right?

私は傷つきやすいんだ」と泣きながら歩き回るという意味ではないでしょう？

No, what vulnerability means is you create an environment in which someone feels safe enough to raise their hand and said, I don't know what I'm doing.

いや、脆弱性が意味するのは、誰かが安心して手を挙げ、自分が何をしているのかわからないと言えるような環境を作るということだ。

You've given me a job and I haven't been trained to do it.

あなたは私に仕事を与えたが、私はそのための訓練を受けていない。

I need help.

助けが必要なんだ。

I made a mistake, I screwed something up.

私はミスを犯した。

I'm scared, I'm worried.

怖いし、心配だ。

All of these things no one would ever admit inside a company, because it puts a target on your head in case there's another round, as we keep it to ourselves.

社内では誰も認めないようなことばかりで、万が一また同じようなことがあったときのために、自分の頭の上に目標を置いておくのだ。

And how can a company ever do well, if nobody's ever willing to admit they made a mistake that scared, or they don't know what they're doing.

そして、もし誰も自分たちのミスを認めようとしないのであれば、あるいは自分たちが何をしているのかわかっていないのであれば、企業がうまくいくはずがない。

And so we've literally created cultures in which every single day, everybody comes to work and lies, hides and fakes.

そうして私たちは文字通り、誰もが毎日職場に来て、嘘をつき、隠し、ごまかすような文化を作り上げてきた。

And we're asking our youngest generation to work and succeed and find themselves and build their confidence and overcome their addiction to technology and build strong relationships at work.

そして私たちは、若い世代に働き、成功し、自分自身を見つけ、自信をつけ、テクノロジー中毒を克服し、職場で強い人間関係を築くよう求めている。

We're asking them to do this.

私たちは彼らにこうするよう求めている。

And these are the environments we've created.

そして、これが私たちが作り上げた環境だ。

We keep saying to them, you're the future leaders.

私たちは彼らに、君たちは将来のリーダーだ、と言い続けている。

We're the leaders now.

今は我々がリーダーだ。

We're in control.

我々はコントロールできる。

What are we doing?

我々は何をしているのか？

This is what empathy means.

共感とはこういうことだ。

It means if there's an entire generation struggling, maybe it's not them.

苦労している世代があるとすれば、それは彼らではないのかもしれないということだ。

It's like, you know, the only thing that I, the common factor in all my failed relationships?

私の失敗した恋愛に共通する唯一の要素？

Me.

僕だ。

Same thing.

同じことだ。

Well, we just can't get the right, you know, the right performance out of our people.

まあ、私たちは部下から正しい、つまり正しいパフォーマンスを引き出すことができないんだ。

Maybe it's you, right?

たぶん、あなたでしょう？

It's not a generation.

世代ではない。

It's not them.

彼らではない。

They're not difficult or hard to understand.

決して難しくはないし、理解しにくいものでもない。

They're human beings like the rest of us trying to find their way, trying to work in a place where they feel that someone cares about them as a human being.

彼らは私たちと同じ人間であり、自分の道を探そうとし、誰かが自分を人間として気にかけてくれていると感じられる場所で働こうとしている。

By the way, that's what we all want.

ところで、それは私たち全員が望んでいることだ。

In other words, it's not even generational.

つまり、世代間の問題でもない。

It's all of us.

私たち全員の問題だ。

This is the practice of empathy.

これが共感の実践である。

That if we're struggling to communicate to someone, if we're struggling to help someone be at their natural best, I'm tired of people saying to me, how do I get the best out of my people?

もし私たちが誰かに伝えるのに苦労しているなら、もし誰かが本来のベストの力を発揮できるように手助けするのに苦労しているなら、どうすれば私の部下からベストの力を引き出すことができるのだろうか？

Really?

本当に？

That's what you want?

それでいいのか？

They're like a towel.

タオルのようなものだ。

You just wring them.

ただ絞るだけだ。

How can I get the most out of them?

どうすれば、それらを最大限に活用できるのか？

No.

そうだ。

How do I help my people be at their natural best?

どうすれば部下が本来のベストを発揮できるようになるのか？

Here's the lack of empathy.

ここに共感性の欠如がある。

This is normal in our business world.

これはビジネスの世界では普通のことだ。

You walk into someone's office, someone walks into our office and says, your numbers have been down for the third quarter in a row.

あなたは誰かのオフィスに入り、誰かが私たちのオフィスに入ってきて、あなたの数字は第3四半期連続でダウンしていると言う。

You have to pick up your numbers, otherwise I can't guarantee what the future will look like.

そうでなければ、将来がどうなるかは保証できない。

How inspired do you think that person is to come to work the next day?

その人が翌日、どれだけ刺激を受けて出勤していると思う？

Here's what empathy looks like.

共感とはこういうものだ。

You walk into someone's office, someone walks into your office and says, your numbers are down for the third quarter in a row.

誰かのオフィスに入って、誰かがあなたのオフィスに入ってきて、あなたの数字は第3四半期連続でダウンしていると言う。

Are you okay?

大丈夫ですか？

I'm worried about you.

君のことが心配なんだ。

What's going on?

どうしたんだ？

We all have performance issues.

パフォーマンスの問題は誰にでもある。

Maybe someone's kid is sick.

誰かの子供が病気なのかもしれない。

Maybe they're having problems in their marriage.

結婚生活に問題があるのかもしれない。

Maybe one of their parents is dying.

両親のどちらかが死にかけなのかもしれない。

We don't know what's going on in their lives.

彼らの人生に何が起こっているのかはわからない。

And of course it will affect performance at work.

もちろん、仕事のパフォーマンスにも影響する。

Empathy is being concerned about the human being, not just their output.

共感とは、単にアウトプットするだけでなく、その人間に関心を持つことである。

We have to start by practicing empathy and relate to what they may be going through.

まずは共感することから始めなければならない。

And it will profoundly change the decisions we make.

そしてそれは、私たちが下す決断を大きく変えるだろう。

It will profoundly change the way we see the world.

それは世界の見方を大きく変えるだろう。

It will profoundly change the way we see the world.

それは世界の見方を大きく変えるだろう。