Name: どう答えるか：面接で「顧客の要求を拒否しなければならなかったときのことを教えてください」と言われたときの答え方 (How to Answer: "Tell me about a time when you had to deny a customer's request" in an Interview)
Uploaded: 2024-11-12T10:15:39.000Z
Duration: 3 min 4 s

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All right, today I'm going to go over a common interview question and how to answer it.

さて、今日はよくある面接の質問とその答え方について説明しよう。

to 不定詞

So it is: have you ever had to deny a customer's request, or put differently, tell me about a time when you had to say no to a customer?

つまり、顧客の要求を拒否しなければならなかったことがあるか、あるいは別の言い方をすれば、顧客にノーと言わなければならなかったことがあるか、ということだ。

This is a really good interview question because it's a great opportunity to highlight your judgment, your empathy, and creativity.

あなたの判断力、共感力、創造性をアピールする絶好の機会なので、これは本当に良い面接の質問です。

The hiring manager wants to assess your ability to navigate challenging situations as well as your problem-solving skills. So, one of the most common examples to use would be a customer requesting something that is outside of your company's policy or outside of your product offering.

採用担当者は、あなたの問題解決能力だけでなく、困難な状況を切り抜ける能力も評価したいと考えています。そのため、最も一般的な例としては、顧客があなたの会社のポリシーや提供する製品の範囲外のものを要求してくることが挙げられます。

And the trick with this question is to balance your obligations to the customer as well as what's feasible from the business perspective.

そして、この質問のコツは、顧客に対する義務とビジネスの観点から実現可能なことのバランスを取ることだ。

You want to show how you can be empathetic and professional in communications with the customer and at the same time highlight your creativity when it comes to problem-solving.

顧客とのコミュニケーションにおいて、いかに共感的でプロフェッショナルであるかを示すと同時に、問題解決に関しては創造性を強調したい。

You never want to just say no to a customer.

顧客にノーと言うことだけは絶対に避けたい。

You want to listen to them, work with them, and offer other solutions that can meet their guardrails you need to set. So here's an example answer.

あなたは彼らの話を聞き、彼らと協力し、あなたが設定する必要のあるガードレールを満たすことができる他の解決策を提案したいのです。これが答えの例だ。

In my previous role as a customer service representative at company XYZ, I encountered a customer who requested a full refund for a product they had purchased four months ago.

以前、XYZ社でカスタマーサービスを担当していたとき、4カ月前に購入した商品の全額返金を求める顧客に遭遇した。

The customer claimed that they had never used the product and only realized recently that it didn't meet their needs.

その顧客は、その製品を一度も使ったことがなく、最近になってようやくその製品が自分たちのニーズを満たしていないことに気づいたと主張した。

But our company's refund policy only allows for returns within 30 days of purchase, which meant that the customer's request fell outside of our policy guidelines. So, I listened carefully to the customer's explanation and empathized with their situation.

しかし、当社の返金ポリシーでは、購入後30日以内しか返品を認めていないため、お客様の要望は当社のポリシー・ガイドラインから外れていた。そこで、私はお客様の説明を注意深く聞き、その状況に共感した。

I explained our 30-day refund policy and the reasons behind it.

私は30日間の返金ポリシーとその理由を説明した。

And while I couldn't make an exception on the refund policy, I did create a unique promotion code, which I provided to the customer for any future purchases over the next year.

また、返金ポリシーについては例外を設けることはできなかったが、独自のプロモーション・コードを作成し、今後1年間の購入時に顧客に提供した。

I would say that the customer was initially disappointed that I couldn't resolve their situation, but they appreciated the promotion code, and the exchange concluded in a friendly manner.

そのお客様は、私がその状況を解決できなかったことに最初はがっかりしていたようですが、プロモーション・コードを高く評価してくださり、友好的にやりとりを終えることができました。

And I learned that it's important to be honest and straightforward when you're communicating negative information or having a difficult conversation.

そして、ネガティブな情報を伝えたり、難しい会話をするときには、正直でストレートであることが大切だと学んだ。

 And wherever possible, try to think outside of the box and provide an alternative solution so you're not just saying no.

そして可能な限り、既成概念にとらわれない発想で代替案を提示し、ただ「ノー」と言わないようにする。

どう答えるか：面接で「顧客の要求を拒否しなければならなかったときのことを教えてください」と言われたときの答え方 (How to Answer: "Tell me about a time when you had to deny a customer's request" in an Interview)