Really learning about emotional intelligence and what drives people and then how to navigate that in a way that calms people down, makes people make decisions.

エモーショナル・インテリジェンス（感情的知性）、そして何が人々を駆り立てるのか、そして人々を落ち着かせ、意思決定をさせるような方法でそれをどうナビゲートするのかについて、本当に学んでいる。

Gunman burst into the Chase Manhattan bank in Park Slope this morning and ever since negotiators have been trying to get them to give up.

今朝、パークスロープのチェース・マンハッタン銀行に銃を持った男が押し入り、それ以来、交渉者たちは彼らにあきらめさせようとしている。

Hostage negotiators used a bullhorn to try and talk to the gunman.

人質交渉人は雄たけびをあげて犯人と話をしようとした。

What persuaded the gunman finally to come out?

何が犯人を説得したのか？

I think it was excellent hostage negotiating.

素晴らしい人質交渉だったと思う。

People in intense situations aren't changing their patterns, they're still working in the same way that they would under less intense circumstances, they're still making the same decisions.

激しい状況にある人は、自分のパターンを変えることはなく、それほど激しくない状況下と同じように働き、同じような決断を下している。

So if you take hostage negotiation skills, which are navigating human emotions and you put them in the middle of business and personal negotiations, you've actually got a great way to work your way through business negotiations and personal and everyday life negotiations.

つまり、人間の感情をうまく操るという人質交渉のスキルを、ビジネスや個人的な交渉の真ん中に置き換えれば、ビジネス交渉や個人的な交渉、日常生活の交渉をうまくこなすための素晴らしい方法を手に入れることができるのだ。

If you think that successful negotiations are successful because of logic or arguments or reason or compromise, you're losing money, you're leaving millions of dollars on the table.

交渉が成功するのは、論理や議論や道理や妥協のおかげだと考えているなら、あなたは損をしている。

And over the course of a lifetime that could be true for everybody.

そして生涯を通じて、それは誰にでも当てはまることなのだ。

Tactically, emotional, intelligent negotiation is the way you make great deals and the way you have great long-term results.

戦術的には、感情的で知的な交渉こそが、素晴らしい取引をする方法であり、長期的に素晴らしい結果をもたらす方法なのだ。

And sometimes they miss that and they think that the problem is the person across the table.

それを見逃して、問題はテーブルの向こうにいる人にあると考えることもある。

And that's why oftentimes people think of it as conflict and actually treat it as conflict.

だからこそ、人々はしばしばそれを対立と考え、実際に対立として扱うのだ。

Negotiation is really about what people are making decisions based on what they care about, which are passions.

交渉とは、人々が何に関心があるか、つまり情熱に基づいて決断を下すかということに他ならない。

Every decision you make, you make based on what you care about, which I'm afraid that by definition that makes decision making an emotional process.

あなたが下すすべての決断は、あなたが何に関心を抱いているかに基づいている。

First of all, understanding where the other side's coming from, and especially emotionally, and then being able to feed it back to them in a way that they signal to you that you've got it right.

まず第一に、相手がどこから来ているのかを理解すること、特に感情的に理解すること、そしてそれを相手にフィードバックして、自分が正しいというシグナルを送ることができるようにすることだ。

Understand and demonstrate that understanding.

理解し、その理解を示す。

There are a lot of negotiators that really will give in on a deal because being understood is more important than getting what they want.

自分の望むものを得ることよりも、理解されることのほうが重要だからだ。

So once we completely understand where somebody's coming from, then with tactical empathy, we get a much better feel for exactly how they feel about things, how that drives them, and then how we can interact with the things that are driving them.

だから、いったん誰かがどこから来ているのかを完全に理解すれば、戦術的な共感によって、彼らが物事に対してどう感じているのか、それが彼らをどう駆り立てているのか、そして彼らを駆り立てているものに対して私たちはどう接すればいいのかを、より正確に感じ取ることができるようになる。

The reasons you won't make a deal are typically more important than the reasons you will make a deal.

取引をしない理由は、通常、取引をする理由よりも重要である。

There's a Nobel Prize winning behavioral economics theory that says that people will put a value of losses on at least twice what an equivalent gain is.

ノーベル経済学賞を受賞した行動経済学の理論によれば、人は損失に対して、同等の利益の少なくとも2倍の価値をつけるという。

So losing $5 stings at least twice as much as gaining $5.

つまり、5ドルを失うことは、5ドルを得ることの少なくとも2倍痛いのだ。

Losing $5 feels like losing $10 or even $35.

5ドルを失うと、10ドルや35ドルを失うように感じる。

It's just a ridiculous skewing in our brains over loss.

私たちの脳には、損失をめぐってとんでもない歪みが生じているのだ。

So knowing that fear of loss is probably going to drive someone's decision making more than anything else, tactically, I want to diffuse those fears.

だから、失うことへの恐怖が、おそらく何よりも誰かの決断を促すことになるだろうとわかっている。

I want to get them out of that fear-based thinking, and I want to get them really in a more rational, open frame of mind as quickly as I can, which is why tactically, in empathy, I want to address their fears first.

私は彼らを恐怖に基づく思考から解き放ち、できるだけ早く、より理性的でオープンな精神状態にしたい。

Well, labeling is the best way to practice tactical empathy.

ラベリングは、戦術的共感を実践するための最良の方法だ。

In its strictest form, it's just saying or writing, it seems like, it sounds like, it looks like, putting a label on the dynamic.

最も厳密な形では、ダイナミックなプレーにレッテルを貼るというのは、ただ言う、あるいは書くだけだ。

And science is showing us now that if we label a negative, it diminishes it.

そして科学は、ネガティブなものにレッテルを貼ると、そのレッテルを減らしてしまうことを示している。

I'll actually say to somebody ahead of time, look, this is going to sound really harsh.

前もって誰かに言っておくけど、厳しいことを言うようだけど。

And there's a really good chance that when I get done saying what I'm going to say, you're not going to like me at all.

そして、私がこれから言うことを言い終わったら、あなたは私のことを全く好きでなくなる可能性が本当に高い。

And then I'll say what I have to say, and they'll say, wow, that wasn't that bad.

そして、私が言うべきことを言うと、彼らは、ワオ、そんなに悪くなかった、と言うだろう。

So I know I can take a very preemptive approach to negative thinking because I know what a barrier it is to decision making in business.

だから私は、ネガティブな考え方がビジネスにおける意思決定の障害になることを知っているからこそ、先手を打つことができるのだ。

The type of listening I practice and as I teach is really kind of beyond active listening all by itself.

私が実践し、教えているリスニングのタイプは、それだけでアクティブ・リスニングの域を超えている。

We even sort of refer to it sometimes as listener's judo, because we're listening very carefully for certain things.

私たちはそれをリスナーの柔道と呼んでいる。

We're listening for different aspects of what people care about and what they're against at the same time.

私たちは、人々が何に関心を持ち、何に反対しているのか、さまざまな側面から同時に耳を傾けている。

People will reveal the negatives very much either between the lines, a little bit of the adjectives, and then also in every positive, there's a flip side negative.

人は、行間やちょっとした形容詞のどちらかで否定的なことを明らかにするものだが、肯定的なことには裏返しの否定的なこともある。

Every negative, there's a flip side positive.

どんなマイナスにも裏返しのプラスがある。

If I make it a point of talking about how I'm for integrity, then if you're making it a point to state that, then you've been betrayed in the past.

私がいかに誠実さに賛成しているかを話すことをポイントにしているのなら、もしあなたがそれを表明しているのなら、あなたは過去に裏切られていることになる。

That's been a problem for you in the past.

それは過去にも問題になっていたね。

There's a yin and yang to everything.

何事にも陰と陽がある。

And as soon as you realize that, that there's a negative to every positive and a positive to every negative, and you're listening for it, you can kind of pick out how you want to guide a discussion, knowing that those are the things that you're looking for.

そして、ポジティブなものにはネガティブなものがあり、ネガティブなものにはポジティブなものがあることを理解し、それに耳を傾けるようになれば、自分が求めているのはそういうものなのだということを理解した上で、議論をどのように誘導したいかを選ぶことができるようになる。

I remember one time I was on the phone with a customer service airlines person.

あるとき、カスタマー・サービスの航空会社の担当者と電話で話していたときのことだ。

And that's got to be a tough job because those people get yelled at all day long, every day.

毎日毎日、怒鳴られ続けるのだから。

Nobody calls customer service unless they're unhappy.

不満がない限り、カスタマーサービスに電話する人はいない。

And this woman was one of those women that clearly she'd been yelled at 50 times during the day, and she was not interested in staying on the phone with me a moment longer than she had to.

そしてこの女性は、明らかに一日のうちに50回は怒鳴られたことがあるような女性で、私と必要以上に長く電話で話すことに興味を示さなかった。

And I remember when I was off the phone and she had me on hold, I remember saying, you know, I guarantee you this woman right now is thinking, she's saying to her colleagues, you know, this guy's lucky I'm talking to him on a phone at all.

私が電話を切り、彼女が私を保留にしたとき、私はこう言ったのを覚えている。『今この女性が考えていることは保証するよ。

So I was thinking about the negative of that.

だから、そのマイナス面について考えていたんだ。

And then I was thinking about the flip side.

そして、その裏返しについて考えていた。

Well, in her view, if she thinks I'm lucky to be talking to her on the phone, then the flip side of that is she's actually being generous in her mind and her world.

まあ、彼女にしてみれば、もし私が彼女と電話で話せてラッキーだと思っているのなら、それは裏を返せば、彼女の心や世界は実は寛大なのだ。

She came back on the phone and I said to her, you know what, I really appreciate how generous you've been with your time.

彼女はまた電話をかけてきて、私は彼女に言った。

And I could tell immediately her frame of mind changed.

そして、彼女の心境が変わったのがすぐにわかった。

She put me back on hold for about a minute and a half after that.

その後、1分半ほど待たされた。

And when she came back on the phone, she'd given me a full refund on my ticket.

そして彼女が電話で戻ってきたときには、チケットの全額払い戻しをしてくれていた。

Most people, if you're nice to them, can help you by doing a little bit if you give them a chance.

たいていの人は、親切にすれば、チャンスを与えさえすれば、ちょっとしたことで助けてくれる。

And it's just nice to people.

それに、人に優しいんだ。

It's amazing what they'll do for you.

彼らがしてくれることは驚くべきことだ。

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